健康徐州網 徐礦總院頻道：北風潛入影無蹤，未品秋濃已立冬。天在慢慢地轉寒，徐礦總醫院健康服務部的優質服務培訓系列活動卻依舊如火如荼。為確保“守初心，擔使命，找差距，抓落實”主題教育取得扎扎實實的成效，同時為進一步提高醫務人員整體職業素質，提升醫院服務質量，11月7—8日，徐礦總醫院內訓師團隊利用班后時間，對手足外科、肛腸科、皮膚激光整形科開展了有針對性、實用性強的優質服務培訓。　　

內訓師傾囊相授服務技巧，人人受益非淺

　　多名總院內訓師以小組工作坊模式傾囊相授服務技巧，營造了濃厚的學習氛圍。

　　“患者到醫院就診，幾乎都會有個心理預期。如果得到的服務高于預期，他們就會感到驚喜和快樂;反之，患者就會埋怨甚至投訴。如何打造更有溫度、讓患者更滿意的醫院?”內訓師李霞的《理解患者期望和管理關鍵感知點》與學員作出了積極的探索和努力。

　　“盡己所能，奉獻愛心”，內訓師梁寧虹的《服務團隊協作技能及內部無縫接服務》，讓學員們認識到醫院在每個環節都能給予優質暖心的服務，給予及時的關懷和良好的溝通，就能實現“醫患同心”、實現“到礦總，您放心”目標。

　　“服務，重在掌握溝通技巧，環環相扣”，內訓師張桂華的《溝通》，她列舉了大家經常遇到的一些典型性事例，讓學員認識到溝通是一個完整的過程，要充分認識溝通的重要性;溝通技巧包括積極聆聽、目光接觸等，傳授了實用經驗，講得非常精彩。

　　“面對工作，很難避免出錯，關鍵是及時補救，少作承諾，多行動。出現問題時，積極尋找答案，不說NO。”內訓師陳英的《服務補救》，讓學員們對工作有了更高層次認識，不再懼怕犯錯，以積極的心態面對解決問題，總結經驗，避免犯錯，切實提高服務質量。　　

       短短兩天6個小時的培訓，理論結合實際，現場互動參與性很強，員工受益匪淺。

多承諾多服務，“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”

　　內訓師們對目前學員們在服務方面存在的問題進行了全面的剖析，鼓勵大家在服務過程中，以優質服務為基礎，切實提升服務技能，完善服務內容，加強團隊無縫隙協作，為醫院的高質量發展共同努力。

　　內訓師與參加培訓的醫護人員們共勉：“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”。面對疾病，有時醫生也會面臨無奈，但一句溫暖的話，一個關愛的眼神，一杯熱水，一句問候……都會在無形中給病人及家屬以鼓勵和支持，同時提升專業形象和修養，排除患者的恐慌和無助。

　　學員王翠俠表示，參加優質服務培訓，最大的收獲是意識的轉變，不管再難，都要守住醫護初心，做到少承諾，多服務，總結經驗教訓，避免再犯。

　　本院一位保潔阿姨在肛腸科住院，護理及醫生團隊晨間查房與阿姨親切溝通，交代術后注意事項，為患者送去慰問金，讓患者感受到“一家人”的關懷。

　　此次集中培訓學習，通過深刻剖析反面典型，以案例明紀、促整改，發揮警示作用。大家表示要向先進看齊，以典型為范，在集體榮譽感、溝通技能、同理心等多方面，都有了實實在在的提高，對落實今后如何解決實際問題、全面提升服務理念有著很強的指導意義。