健康徐州網(wǎng) 徐州醫(yī)保信息：11月10日，市醫(yī)保局、市政務(wù)辦在市政務(wù)服務(wù)中心共同舉辦“徐州市12393醫(yī)保服務(wù)熱線與12345政府服務(wù)熱線‘雙號并行’啟動儀式”，市政府周廣春副秘書長出席儀式，宣布徐州12393醫(yī)保服務(wù)熱線正式啟用與12345政府服務(wù)熱線并軌運行。

　　徐州12393醫(yī)保服務(wù)熱線與12345政府服務(wù)熱線雙號并行，是我市落實黨中央 國務(wù)院《關(guān)于深化醫(yī)療保障制度改革的意見》的又一次重大實踐。在市政務(wù)辦和中國移動徐州分公司的大力支持下，市醫(yī)保局依托12345熱線現(xiàn)有資源，按照“雙號并行，統(tǒng)一管理”的要求，采用熱線工單全程閉環(huán)可視化管理模式，實施標準化、規(guī)范化服務(wù)流程，實行即時答復(fù)、限時辦理、督辦回訪等工作機制，有效解決咨詢熱線太分散、服務(wù)電話難打進、經(jīng)辦進度不好查、辦事責任難追究等問題，實現(xiàn)醫(yī)保熱線服務(wù)“一號響應(yīng)”。

　　新開通的醫(yī)保服務(wù)熱線將具備以下功能：一是咨詢類訴求由話務(wù)座席依據(jù)12393醫(yī)保知識庫和醫(yī)保系統(tǒng)數(shù)據(jù)即時答復(fù)，較為復(fù)雜的問詢可轉(zhuǎn)至醫(yī)保專席解答;二是對不能在線解答的醫(yī)保業(yè)務(wù)訴求，以工單形式流轉(zhuǎn)同級醫(yī)保部門，由醫(yī)保部門限時辦結(jié)，按12345政府服務(wù)熱線流程標準要求反饋訴求人;三是對醫(yī)保業(yè)務(wù)訴求按照市12345政府服務(wù)熱線工作要求，進行全流程跟蹤督辦，納入“好差評”管理機制，對問題解決、服務(wù)滿意等情況及時進行回訪。

　　今后，市醫(yī)保局將會同市政務(wù)辦持續(xù)完善培訓(xùn)機制，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，堅持嚴格監(jiān)督考評，全面建成統(tǒng)一、精準、高效、便捷的12393熱線服務(wù)體系，實現(xiàn)醫(yī)保熱線服務(wù)“接得快、分得準、答得好、辦得實”，讓參保群眾享有更加優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)保公共服務(wù)。